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【衝撃】ありえないクレームのオンパレード!悪質クレーマーの生々しい実態を調査しました!

「クレーマー対応って、疲れるよな~」
それって自分だけなのかな?他の人はどうなんだろう?と思ったことはありませんか?

今回は「仕事上で、理不尽な悪質クレーマーに出くわしてしまった」経験のある方々に、
「偏屈なクレーマーと対峙した時の状況(エピソード)」について伺ってきました!

「クレーマー対応にほとほと疲れている」という方は
是非、今回の記事を参考にしてください!

登場人物

 悪質クレーマーに遭遇した経験があるAさん

 キャリアアドバイザー 笹田

かまってちゃんの老人クレーマー!

 今回は、悪質クレーマーに遭遇した経験をお持ちのAさんに話を聞いてみようと思います。お仕事は何をされているのですか?

 

 コンビニの店員で、レジ、販売、店内業務を全般にしています。

 

 コンビニは不特定多数の人が出入りするので、理不尽なクレーマー経験は豊富そうですね。どんなクレーマーの方がいらっしゃいましたか?

 

 その通りです。変な人って結構いるんだな、とコンビニに勤めて初めて知りました。

 

 では、どんなクレーマーの方がいらっしゃいましたか?

 

 毎日来店する、常連の70代くらいの男性なのですが、自分の機嫌で店員を振り回すのです。駅前のコンビニだったこともあり、店内はいつも混雑。特に自分が勤務している時間帯は、出勤前のお客様が大半の大混雑する時間帯でした。その方は、その時間帯に毎日現れては、その日の機嫌で、傍若無人にふるまうのです。気性の激しい人でした。こちらに落ち度がなくても粗探しの挙句、店内に響きわたるほど怒鳴ることもおおくて。

 

 それは、大変ですね。どう対処されていたのですか?

 

 その人が来たら嵐が収まるのを待つ、しかないです。最初は、びっくりしましたし、イライラしました。たまに正義感の強いほかのお客様が守ってくれることもありましたが、そのお客様との間で揉め始めた時には大変でした。上司には報告していましたが、「かまってほしい老人」なんだ、と取り合ってもらえませんでした。ですので、勝手に怒って、勝手にどなって、勝手に帰るのを待っています。

 

 なるほど。Aさん、ありがとうございました!

ネット上にはこんな記述も!

お客さまの話をよく聞き、事実関係を把握した上で、謝るべきことは謝り、迅速な対応をすることがポイントです。逃げようとしたり、感情的に対処しようとせず、誠意を持って対応すれば大丈夫。クレーム対応も経験のうち。

引用:【接客業】正しいクレーム対処法。お客さまの怒りを鎮める対応とは

「悪質クレーマーに遭遇!」そんな先輩9人の体験談はこちら!

Aさんは、相手をどうにかするのは難しいので、ただただ、嵐が過ぎるのを待って、放っておくという対処法でした。

他にも、「仕事で、理不尽な悪質クレーマーに出くわしてしまった」という方の体験談をご紹介します!

Aさん以外の9人のエピソード、是非、ご覧ください!

★店内でスタッフにぶつかられた!とクレーム

証言者:アパレルの販売(30代/女性)

洋服、服飾雑貨の販売をしています。何も購入しないで店内をぶらぶらしていた女性(50~60代)を対応したときのことです。「店内を見ている時に、側を通ったスタッフがぶつかってきた、ここのスタッフは客に怪我させるのか。」というクレームを受けました。そのお客様は開店と同時に入店され、長い時間店内に居たので、スタッフ皆よく様子を見ていました。誰もそんな覚えはなく、そのようなことが本当にあったとは思えませんでした。お客様は「若い子はこれだから!人にぶつかってきて、謝ることもできない!」というようなことをブツブツ言ってきて、困惑しながらしばらく話を聞いていました。その後は責任者と代わりました。

どのように対処しましたか?

とりあえずお店の隅でしばらくお話をしましたが、支離滅裂で、スタッフがぶつかってきたというお客様の言い分を信じることが出来ませんでした。そのうち、お客様がぶつかられた所が痛いと興奮してきたので、責任者を呼んで防犯ビデオを確認することに。結果、お客様とスタッフは一度も接触した様子はないと確認できました。お客様にも一緒にビデオを見てもらい、そのようなことは無かったと確認していただきました。理不尽なクレームに強気に対応することができました。

ネット上にはこんな記述も!

クレームの対応には、的確な事実確認が不可欠です。ただし、正確な業務知識がなければ、的確な事実確認はできません。また、クレームの際には、お互いの「常識」が異なっている場合もあり、その部分を折り合わせるためにも、注意深く、相手のお話を聞くことが重要です。

引用:3.どんなクレームにも当てはまる「クレーム対応の4つの基本手順」

★新車の外装が納得いかない!とクレーム

証言者:車の新車販売(40代/男性)

営業マンとして新車を販売をしています。家族が乗れるタイプの新車を購入した40代の男性を対応したときのことです。もちろん、購入する前に色々と納得していただき購入していただきました。しかし、外装までしっかり確認が取れておらず、納車後、一部の外装塗装が気に入らない。ということでご来店。その車のその方が気になっている外装塗装部分は、新車時からのもので、車の形状からキズが付きやい場所なため、綺麗な塗装ではないのである。どうにもこうにも説明しても納得していただけず、結局、その分を再塗装し綺麗な仕上がりに修理する対応になりました。

どのように対処しましたか?

ある程度時間が経ち、私の方での対応にも限界になり、助太刀ではないですが、上司とともに丁寧に事情を話し、できる限り現状の新車で納得していただきたく、いろんな方向からのアプローチで説得してみたものの、『新車なのに中古車みたいな外装だ。』と言い張るお客様。どうしても納得していただけない状態が続いて、最終的には、無償で塗装修理でお客様は納得。

★異物が混入していた!とクレーム

証言者:スーパーの生鮮店員(40代/女性)

生鮮食品の製造、販売、パック詰めをしています。焼き鳥の10本パック購入した中年男性50代を対応したときのことです。ビニール袋に入れて中身は食べていて、トレーとラップとその混入してたらしき、鉄の針の折れたみたいなやつだけを持ってきて、「責任者呼んできて! 」って話されていちを早急に対応しました、で担当が居なくて仕方なく私がた中身はどうされたんですか?って聞いたら、その方はその異物が付いてたので、気持ち悪いから捨てたって言ったんです、ですぐこんな焼き鳥に何でこんな物が混入したんだよって怒りながら、長々と話してたので、ひとまずご自宅に担当者とお伺い致しますって話しました。

どのように対処しましたか?

帰られてからすぐ担当者に電話して、その件を話してから、そのお客様のご自宅に責任者2人が行きました、その時にお詫びも兼ねて商品をギフト詰めしてから、かなりな、金額の物をその男性の自宅に届けてました、あんなに怒って言ってたに、その商品を見て渡されたらケロッと態度変えて、「ごめんなさいね、僕もイラッとするとすぐ熱くなってしまってね、笑」って話したらしいです、なぜかしっくり来ない感じになったのを覚えてますし、その混入していた中身も作業場からはまったく同じような物も見つかる事も無く、機械の不都合でも無く、いったいなんだったのかも分からずじまいで終わりました。

★価格が変わるとは何事だ!とクレーム

証言者:輸送機器関係の営業(30代/男性)

メーカー向けへ部品の提案や見積作成などをしています。新規発注をしてくださった年配の男性を対応したときのことです。お客様の会社の会議室で最終契約をするために部品の仕様や価格についてご説明をしていたところ、なぜ発注時と金額が変わったのかという事を聞かれましたので、先方の設計部門の方の要望で仕様変更が必要となり、そのためにコストアップになる旨もご説明したうえで対応しましたが、その年配バイヤーさんは私は聞いていないとか、勝手な事をするななど、会議中に怒鳴り始めました。

どのように対処しましたか?

怒鳴っている人に必死に説明しても仕方がないので、誠意をもって対応することは当然必要ですが、まずは冷静に状況を整理して、どのような経緯で、なぜこうなったかという状況をお客様と共有する事から始めました。その上で、当方の要望とお客様の困りごとを聞いて、解決策を一緒に考えるようにしました。その結果であれば、双方納得して次に進むことが出来ると思います。

ネット上にはこんな記述も!

クレーム対応の初期段階で使うのは「限定付き謝罪」です。これは、文字通り限定的、部分的に謝ること。一方の「全面的謝罪」は、言うまでもなくすべての非は自分たちにあることを認めて謝ることです。企業が不祥事を起こしたとき行う記者会見はこれにあたります。「最初にやるべきことは謝罪」なのですが、クレームの原因が把握できていない状況では全面的に謝る必要はありません。お客様の話を聞いてみたら単なる思い込みだった、というのもよくあることです。(中略)つまり、クレーム対応の初期段階では、全面的に謝るのではなく「そのお客様の怒りの気持ちに対してのみ謝る」こと。これが初期対応を間違えない秘訣だそうです。

引用:クレーム対応、「まず謝罪する」は◯か×か

★マヨネーズをよこせ!とクレーム

証言者:ファストフード店(20代/女性)

飲食業のレジ業務で接客対応をしています。テイクアウトの商品を購入した男性(30代)を対応したときのことです。食品衛生を考えてマヨネーズは傷みやすいのでケチャップしかお持ち帰りいただけませんということをお客様に繰り返し説明をしましたがご理解いただけなかった。責任者も不在にしていたので、電話番号と名前をお伺いして退店した。他のお客様も並んでいたので、後ろに並んでいた人たちは終始ざわついていた。混雑していたので、イライラしている人もいた。

どのように対処しましたか?

お客様がとにかくご立腹だったので、相手を逆撫でしないように冷静に衛生上の理由でマヨネーズはおつけできませんと繰り返し説明をした。しかし納得いただけなかったので後日電話で責任者から説明にあがる旨を伝えた。お客様が納得できないことであっても、無暗にルールを捻じ曲げず、冷静に必要以上に怒らせないように接することが大切だと感じた。

ネット上にはこんな記述も!

相手の勢いに負けて仕方なく商品券を渡すなどといったことは、もっともしてはいけないことです。「前はこうしてもらったのに」「○○さんは○○してもらったって聞いたわよ」というように、同じようモンスターがまたやって来ることになります。やってはいけないことは、やらないと決めることが大事です。

引用:「謝れ」「責任者を出せ」「今すぐ回答しろ」「誠意を見せろ」「納得できない」クレーム5大表現への対処法

★コロッケが消えた!とクレーム

証言者:スーパーのレジスタッフ(20代/女性)

小型スーパーでのレジ打ちをしています。お惣菜を買った50代後半の中年女性を対応したときのことです。お昼の2時くらいで、お客さんの足も落ち着いて来てのんびりとした店内でレジ袋の補充を行っていたら、鬼の形相で「ちょっと!あんた!」と怒鳴りつけてきました。レジ近くにいたパートのオバサン等の上司が慌ててやって来ましたが、お構いなしに「このコロッケねぇ!食べたら無くなるのよ!」と怒り続け、何とか宥めようと上司たちが話を聞いても全く駄目で、結局、コロッケをもう1パック渡して帰ってもらいました。

どのように対処しましたか?

まず、お客様の気持ちを落ち着かせるようにしてから、笑わないように気を張りながら内容をよく聞き、まずは謝罪し、それ(食べたら無くなるということ)は当たり前の事ですよと、繰り返し説明をし続けたのですが、どうしてもご納得頂けなかったので、最終的には空になった容器の変わりに新しくコロッケを渡すという形で、なんとか納得頂いきました。

★すぐに商品が壊れた!とクレーム

証言者:自動車関連会社の営業(20代/男性)

ルート営業で整備機器や工具を販売をしています。自動車のタイヤを整備をする商品を購入した、40代後半の男性を対応したときのことです。商品を送ってその翌日に客先に商品が到着し、商品を使用していたらしいが、壊れたからクレームで新しい商品をよこせとの事。一応商品を引き取りに行ったが、毎回壊れていてどうなっているんだとの言葉。毎回毎回同じクレームを入れて来るので、明らかに理不尽なクレームであり、上司を呼んで対応したが今度は社長を出せとに事。結局は新しい商品を使って様子を見てもらうことにした。

どのように対処しましたか?

とにかく受け流して対応しました。相手の怒りが収まるのを待って、相手が話をしている際にはとにかく話をさえぎらないようにした。
毎回相手が意図的にお金を払いたくない魂胆が見えていたので、これ以上不当なクレームをつけるのであればこちら側で壊れた製品を検証して、しかるべき対応をしますと伝えた所、相手が急におとなしくなったので、取引をもう打ち切る事を伝え強制的に話を終わらせた。

ネット上にはこんな記述も!

クレームを言ってくるお客様の中には、因縁をつけて金銭を取ろうと考えていたり、常識的に明らかにおかしいと思える方も確かに存在します。そういう人への対応は、やはり区別しなければなりません。下手に共感してしまっては、言葉の上げ足を取り、どこまでもしつこく迫ってくる可能性があるからです。店や会社にとって、望ましくない相手の存在はいらないのです。毅然とした態度で、「出来ません」「いたしかねます」をはっきりと伝えていきましょう。

引用:クレーム対応【マナー研修講師が教えるビジネスマナー講座】

★なんでわからないんだ!とクレーム

証言者:コンビニ店員(20代/女性)

レジ打ちや、商品の陳列をしています。煙草を買いに来た50代くらいの男性を対応したときのことです。煙草の名称を、お客様自身の呼び名(略称)でおっしゃられたので、聞き取れずに聞き返したら怒鳴られてしまいました。店内には、私と年配の女性店員、バックヤードに店長がいました。怒鳴られてしまった時に、理不尽だなとも思いましたが、仕事中だったし相手はお客様という立場ですので、頭を下げて謝ったのですが、少し変わったお客様だったので、その後もひたすら怒鳴り散らし、レジを殴ってお金を投げてといった様に酷い対応をされてしまいました。私はその時まだ未成年の子供だったので、煙草の名称なんてわからないし凄く悔しい思いをしました。

どのように対処しましたか?

真剣に頭を下げました。不快な思いをさせてしまったな、と。ですが、こちらの謝罪は一切耳に入っておらず、終始怒鳴り散らしてらっしゃいました。コンビニで働くのは初めてではなかったですが、ここまで怒鳴られたのは初めてでした。レジを殴られた時私はこわくて泣いてしまったのですが、バックヤードにいた店長は見て見ぬ振りでした。お客様が帰った後『大変だったね。行こうかと思ったけど忙しくて』と言われたので、私はそのお店を辞めました。

★さもなくば、スーツを買え!とクレーム

証言者:教習指導員(30代/女性)

自動車の教習や検定業務をしています。学校に電話をかけてきた、60代後半の男性を対応したときのことです。夜間の路上教習中に、前の車に続き走行中、すでに車にはねられた猫を引いてしまい、それを見ていたその男性が電話をすぐかけてきて、何号車が猫を引いて行ったのにそのままでよいのかと激怒してきた。その人は自分の名前は一切名乗らず、俺はこの辺で権力の有る者だぞと言い、そして黙っていてやるからわが社のスーツを買えと恐喝してきました。

どのように対処しましたか?

何度も電話でのやりとりと何度も来社してきて、そのたびにスーツを買うよう強要してきて、同じことの繰り返しなので警察に連絡しました。相手方も警察に連絡したようですが、話がおかしいことを警察の方もわかったらしく、警察からも色々聞き取りがありましたが、結局は警察からその人は相手にしないよう指示を受け、また何かいうようなら警察に連絡するように言われた。

ネット上にはこんな記述も!

もっとシビアなクレームで長時間拘束され、帰りたいといったのに帰らせてもらえなかった場合は監禁罪になることもあり、そうなれば警察の案件だ。相手が怖い、帰るといえる雰囲気ではないという状況でも、勇気をもって会話を切ることが大切だ。

引用:クレーム対応のスペシャリストに聞く「悪質なクレーマーの特徴と対処法」

まとめ

いかがでしたか?

今回は「仕事上で、理不尽な悪質クレーマーに出くわしてしまった」経験のある方々に、
「偏屈なクレーマーと対峙した時の状況(エピソード)」について、お話を伺わせていただきました。

「支離滅裂な受け答えで疲れた」
「クレームというより、恐喝まがい」など、「クレーマー対応は、ほとほと疲れる」と思っている人は、たくさんいますね。

是非、先輩の体験を無駄にせず、自身のこれからのキャリアや転職に活かしてくださいね。

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